大兴安岭农商银行（以下简称我行）认真贯彻落实银保监分局、银行业协会以关于消费者权益保护工作的有关要求，在我行党委的坚强领导和安排部署下，在全体员工齐心协作下，扎实推进消费者权益保护工作，优化流程、讲究方法、注重实效，消费者权益保护工作较去年有了质的转变。现将2020年消费者权益保护工作报告如下：
一、金融消费者权益保护工作总体情况
（一）组织架构方面
成立了消费者权益保护委员会，从决策层就确立了消保工作的重要性，各部室负责人任成员，消费者权益保护委员会办公室下设在发展规划部，确保消保工作覆盖全行各个条线。同时，通过专门的金融消费者权益保护部门——消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”）实施具体消保工作，明确专人落实。
（二）制度建设方面
2020年，研究制定消费者权益保护工作管理实施细则，对《大兴安岭农商银行户投诉管理办法》等相关考核体系的修改完善，及时转发了《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》。以刚性流程或制度的形式明确和确立消保对各项个人业务和有关管理活动的审核程序。
（三）宣传活动方面
为强化银行消费者金融安全意识，提升银行消费者信心，我行积极行动，多策并举，由于疫情原因我行在微信公众号对“3.15金融消费者权益保护日”、“普及金融知识，守护您的“钱袋子”、“银行业保险业消费投诉处理管理办法”、“买卖银行卡，小心担法律责任”、“普及金融知识万里行”等线上宣传普及工作。
（四）投诉情况
1.基本情况。坚持金融消费者教育与金融消费权益保护目标相结合。将金融消费者教育作为金融消费权益保护的重要工作内容，推进金融消费者教育工作制度化、常态化。2020年累计处理各类投诉63笔，均为无责投诉，继续保持全省“零”有责投诉的好成绩。
2.处理原则。我们本着坚持有访必接，有案必查的原则，热情接待，认真记载，登记备案。综合分析，积极协调，妥善处理，协同推进。开展调查，程序有序，按时限办结。依规依纪，合理答复、安抚信访人的原则妥善处理，现已全部办结。
3.案件剖析。主要是互联网投诉较多，自今年疫情以来，有部分贷款中介打着“反催收联盟”的名义，向借款人兜售反催收套餐，通过向银保监局和信访局投诉举报的方式向银行施压，企图减免利息甚至索要赔偿金等。采用统一的文本格式和话术批量投诉，极大地占用了监管部门的工作资源和银行处理投诉的精力。
二、工作中存在的问题
（一）思想认识有待提高
随着互联网金融的兴起,金融行业的不断更新发展,我行也不断推出新的业务, 业务办理人员存在学习不够深入,掌握知识不够全面的现象,前台业务人员应不断强化思想认识,始终树立“逆水行舟,不进则退”的思想理念,强化学习,增加业务知识储备。金融消费已成为一项重要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部分员工缺乏消费者权益保护的意识。
（二）相关人员配备有待优化
面对金融行业的不断创新与发展,我行面对的消费者投诉原因也呈现多样化态势,我行消费者权益保护方面的专业人士较少,相关人员专业知识不足,不能做到有的放矢,一定程度上制约了我行消费者权益保护工作的开展。
（三）相关制度需进一步完善更新
我行顺应国家金融发展形势,不断改革发展,金融产品及金融服务的不断创新,金融消费权益保护方面出现新情况。这必将促进我行拓宽金消费保护领城,加大金融消费权益保护的工作重点,规范新业务的操作流程,出台新的制度并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。
三、下一步工作措施
（一）不断完善客户投诉处理机制
严格实行客户投诉受理的首问负责制，保证客户诉求在第一时间得到受理。明确行长是客户现场投诉的第一责任人，出现客户现场投诉，应积极做出正面解释，并对投诉情况进行详细登记，坚决杜绝“二次投诉”事件发生，充分保障消费者投诉权益。
（二）积极履行消费者权益保护义务
充分保障金融消费者知情权、隐私权、公平交易权、安全权、求偿权等基本权利和义务。遵循诚实信用原则，严格遵守有关规定，保护金融消费者个人金融信息，确保信息安全。尊重消费者人格，平等公平对待顾客。尊重消费者自主选择权，合理提供金融产品和服务。加强安全管理，确保金融消费者的人身、财产安全，尊重消费者的求偿权、受尊重权、监督权等，保障金融消费者的各项合法权益。
（三）大力开展消费者权益保护教育宣传工作
为进一步拓宽金融消费者权益知识的覆盖面，提高社会公众金融消费意识和维权意识，根据监管部门要求，我行将持续组织开展好金融知识宣传活动，坚持业务经营发展与金融消费者权益保护工作并举的经营策略，加大宣传金融知识、金融产品的深度和广度，妥善受理、处理金融消费者投诉，及时消除业务经营中存在的风险隐患，以金融消费者权益保护工作推动各项业务持续健康发展。
以上是我行在2020年度金融消费权益保护工作的总结，总结的同时也意识到随着业务的不断发展金融产品的不断增多，也带来了金融消费权益保护工作的更多思考，我行将积极拓宽金融消费保护领域不断加大消费者权益保护工作力度，在自身发展的同时切实保障金融消费者的合法权益。
2021年1月15日
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